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La soddisfazione del cliente è al centro del nostro impegno
Il Gruppo Autogrill progetta e aggiorna da sempre la propria offerta per soddisfare le preferenze dei clienti attraverso un costante dialogo e ascolto delle loro esigenze. Con l'obiettivo di intercettare trend e cambiamenti, l’Azienda ha svolto periodicamente negli anni il programma Feel Good?, una ricerca di customer satisfaction attuata in tutti i punti Autogrill, dagli aeroporti alle stazioni ferroviarie e lungo le autostrade, che ha visto uno stop forzato a causa della pandemia da Covid-19Next Normal Travel: come la pandemia ha cambiato i comportamenti di chi viaggia
Nell’ottica di riprendere e migliorare il dialogo con i consumatori, nel 2021 il Gruppo Autogrill ha realizzato un nuovo progetto di ascolto chiamato Next Normal in Travel.
L’obiettivo è quello di comprendere le aspettative e le preoccupazioni dei consumatori in una “nuova normalità” fortemente influenzata dal post-pandemia, nonché esplorare eventuali cambiamenti nelle loro preferenze e comportamenti d’acquisto, sia temporanei che a lungo termine. Gli insight emersi da questa indagine hanno fornito ottimi spunti per sviluppare in maniera efficace nuovi progetti di ascolto da attivare nei prossimi anni.
Next Normal è stata svolta in USA, Italia, Francia, Germania, Belgio, Paesi Bassi, Gran Bretagna e Svizzera coinvolgendo i consumatori di tutti i canali (aeroporti, autostrade, stazioni ferroviarie), attraverso questionari e videointerviste svolti in due momenti distinti dell’anno, in cui i viaggiatori hanno risposto considerando i tre mesi precedenti.
Tramite una serie di domande mirate, il Gruppo ha voluto analizzare le preferenze dei viaggiatori relativamente a menù, concept e modelli di servizio, misurando parallelamente la rilevanza della sostenibilità nelle scelte di consumo, della digitalizzazione e delle diverse esigenze alimentari dei consumatori, per acquisire informazioni preziose per lo sviluppo delle strategie del Gruppo anche in prospettiva ESG
I risultati
Dal punto di vista socio-demografico, è emerso che i viaggiatori che utilizzano più spesso l’aereo sono i millennial. La Generazione Z, invece, viaggia più spesso in treno. Infine, Gen X e Millennial intraprendono in ugual modo viaggi in autostrada.
In generale, il viaggiatore sente la forte esigenza di tornare a un’esperienza di viaggio pre-pandemia. Gli intervistati che riprendono l’abitudine di acquistare e consumare food & beverage in viaggio come nel pre-covid sono il 68% nelle stazioni, il 65% nelle autostrade, mentre in aeroporto scendono al 58%. Alcuni viaggiatori si concedono qualche coccola in più: in aeroporto il 22% degli intervistati acquista più cibi e bevande rispetto agli standard pre-pandemici, mentre in autostrada e nelle stazioni il 16%. Questo si verifica maggiormente se il viaggiatore è soddisfatto dal rapporto qualità-prezzo. Nel contempo, anche come effetto della pandemia, l’igiene gioca un ruolo fondamentale.
Per quanto riguarda il cibo, il consumatore continua a preferire i punti di ristoro che soddisfano di più le proprie esigenze alimentari (dai cibi freschi e stagionali a quelli a basso contenuto di zuccheri o apporto calorico), soprattutto negli aeroporti e nelle stazioni.
Parallelamente, risulta importante il livello di digitalizzazione dei locali. Quelli che permettono ai viaggiatori di velocizzare l’ordine e l’acquisto in modo telematico vengono preferiti in aeroporto e nelle stazioni. Inoltre, l’acquisto di cibo veloce preconfezionato è un’abitudine molto consolidata della Gen Z, soprattutto in autostrada (86%) meno nelle stazioni ferroviarie (80%) e negli aeroporti (77%).
Italia e Francia sono i Paesi in cui i viaggiatori hanno una maggiore sensibilità verso la sostenibilità. Ciò influisce sulle scelte d’acquisto: preferire cibi genuini e con buoni ingredienti è la prima scelta sostenibile dei consumatori, a seguire vi è l’attenzione verso la sicurezza alimentare, la riduzione dello spreco, il riciclo e le condizioni lavorative degli impiegati.
Next Normal Travel ha permesso al Gruppo Autogrill di comprendere ancora meglio le aree di crescente attenzione dei consumatori – come l’innovazione digitale, la sostenibilità e i prodotti healthy – rendendo così possibile lo sviluppo di una nuova survey in grado di monitorare la customer experiencea tutto tondo.
A partire da quest’anno, quindi, il Gruppo realizzerà un’indagine annuale di customer satisfaction sui suoi clienti nei principali Paesi in cui opera attraverso l’utilizzo di una metodologia trasversale e un set di domande comuni. I risultati delle survey rappresenteranno una base solida su cui progettare piani d’azione a livello locale e globale che rispondano alle reali esigenze dei consumatori.