A - Product

Vogliamo pensare in modo innovativo per offrire ai nostri clienti prodotti che assicurino criteri di sicurezza e qualità e che facciano vivere e ricordare l’esperienza vissuta nei nostri punti vendita.

Coinvolgimento clienti

Survey e ricerche di mercato per innovare

 

La nostra politica si basa sull’ascolto che, oltre ai dipendenti, coinvolge anche clienti, consumatori e tutte quelle persone su cui ha impatto il nostro lavoro.

La loro voce costituisce parte centrale della nostra organizzazione: attraverso programmi, studi e ricerche, rileviamo le esigenze del mercato e dei consumatori che svolgono ruoli importanti come sostenitori, partner e agenti di cambiamento.

Feel good?

Feel good?

Feel good?è il programma di rilevazione della customer satisfaction del Gruppo Autogrill, ideato nel 2009 con l’obiettivo di misurare il grado di qualità percepita dai clienti, per poi sviluppare interventi mirati a perfezionare il servizio, i prodotti e la reputazione del marchio. Il programma si avvale di una nmetodologia di indagine in grado di misurare maggiormente la forza della relazione con i clienti e guidare le decisioni strategiche integrando i diversi approcci di customer understanding sviluppati nei diversi Paesi.

In Europa è stato implementato inoltre un nuovo programma di “Customer voice” che, grazie all’utilizzo di una piattaforma interattiva, consente ai clienti di condividere le esperienze avute nei punti vendita, fornendo informazioni e spunti di miglioramento. In Nord America il livello di soddisfazione dei clienti è monitorato grazie alla partnership con l’agenzia esterna Global Response, e grazie alle sentiment analysis sui social media. Nel corso del 2019 nell’area International è stata lanciata una importante attività di change management, “Return on Attention”, per accompagnare il personale dei punti vendita in un percorso di miglioramento della qualità del servizio e della fidelizzazione dei clienti.  

Catena di fornitura

Per ottenere prodotti sempre di ottima qualità e servizi all’altezza delle aspettative, la relazione con i fornitori è di grande importanza. Come per tutti i processi aziendali, anche la selezione dei fornitori è mirata alla ricerca di qualità, flessibilità e massima professionalità.

Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines

L’attenzione a creare un rapporto solido con i fornitori - sia di merci sia di servizi - si manifesta sia sul piano etico sia su quello legato alla qualità e alla sicurezza dei prodotti.

Per questo motivo sono state pubblicate le Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines, un nuovo documento sviluppato con il supporto della Fondazione Global Compact Network Italia, che definisce gli standard generali per la valutazione dei fornitori e i principi base che caratterizzano l’approccio del Gruppo per una gestione sostenibile della catena di approvvigionamento (Supply Chain Management Approach).

Nei Paesi dell'Area Europe i fornitori, oltre a sottoscivere il codice Etico, devono devono rispettare precisi criteri socio-ambientali mentre in Nord America devono sottoscrivere il “Supplier Code of Conduct”, che regolamenta gli acquisti di cibo e di bevande non alcoliche.

Infine, l'Area International ha integrato le Supply Chain Sustainability Guidelines in tutti i nuovi contratti di fornitura con l'implicito impegno da parte dei fornitori di sottoscriverne contenuto e principi.

Per saperne di più: Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines.

 

Innovazione culinaria e materie prime

Sviluppo dei nuovi prodotti

In Italia, la collaborazione con l’Università degli Studi di Scienze Gastronomiche di Pollenzo ha portato alla nascita del concetto Bistrot, basato su un’attenta selezione di prodotti enogastronomici e sul recupero e riadattamento di ricette della tradizione locale.

HMSHost è sponsor degli James Beard Foundation Awards, la cerimonia annuale organizzata dall’omonima fondazione che premia l’eccellenza culinaria e l’educazione alimentare negli Stati Uniti.

Spazio Fucina e Culinary Council

In Italia Spazio Fucina è un vero e proprio laboratorio di ricerca dove chef interni all’Azienda, nonché ospiti di fama nazionale e internazionale, testano ingredienti, sviluppano idee, ricette e concept gastronomici traducendo gli input derivanti dai trend alimentari emergenti, dall’evoluzione degli standard nutrizionali e delle tecnologie alimentari, in prodotti che arricchiscono l’offerta di ristorazione nei punti vendita del Gruppo. La cucina sperimentale, luogo simbolo dell’approccio innovativo che caratterizza Autogrill, è anche lo spazio in cui vengono testate le nuove tecnologie per i processi di preparazione e somministrazione dei prodotti, come per esempio ridurre il consumo di energia elettrica mantenendo intatte le caratteristiche organolettiche degli alimenti.

Il Culinary Council è un programma internazionale di innovazione culinaria tramite il quale Autogrill si avvale della collaborazione di esperti sociologi dei consumi, giornalisti del settore food e di figure riconosciute nel settore della ristorazione (da chef di fama mondiale a nutrizionisti) per avere un contributo alle innovazioni da apportare nei menù dei punti vendita.

In tutti i Paesi le soluzioni offerte sono molteplici e attente ai bisogni dei clienti che seguono un’alimentazione vegana o vegetariana e che prediligono stili di vita sani e a basso contenuto calorico. Nel portafoglio di concept vengono introdotti concept dedicati a un’offerta equilibrata e bilanciata (come ad esempio Leon e La Place), mentre nei punti vendita esistenti vengono elaborate soluzioni basate sulla ricerca di ingredienti semplici e genuini e menù equilibrati, pensati insieme a nutrizionisti e divulgatori scientifici per lo sviluppo di nuove ricette/categorie di prodotto che siano coerenti con uno stile di vita sano ed equilibrato. Vengono inoltre sviluppate collaborazioni esterne per garantire la fornitura di prodotti senza glutine di qualità così come proposte biologiche. Il Gruppo non ha dimenticato nemmeno le esigenze di chi si astiene dal mangiare carne o altri alimenti di origine animale, introducendo appositi bollini per identificare in alcuni Paesi, dove rilevare, i prodotti “halal” e i prodotti privi di glutine. 

Eat Well Travel Further

Negli Stati Uniti, HMSHost ha lanciato un progetto pilota “Eat Well. Travel Further” incentrato sull’offerta di prodotti pronti al consumo e servizi accessori incentrati sulle esigenze nutrizionali e dietetiche specifiche, tra cui “box lunch” proteici, ad alto contenuto nutritivo e bevande probiotiche. Anche nell’Area International Autogrill ha lavorato sull’offerta di prodotti dedicati a clienti con esigenze nutrizionali specifiche, ampliando la propria offerta di prodotti senza glutine, proteici, senza lattosio e halal.

 

Qualità e certificazioni

Il nostro Sistema di Gestione comincia già dalla selezione dei fornitori e si fonda sulla forte condivisione di valori e obiettivi tra il Gruppo e i suoi partner commerciali. Oltre alle consuete tipologie di assessment e controlli si aggiunge un piano di autocontrollo nell’ambito del Sistema di Gestione adottato nei diversi Paesi, che consiste in un insieme di procedure eseguite sui punti vendita e coordinate centralmente, finalizzate a garantire il rispetto di tutti gli standard igienico-sanitari.

I fornitori sono sottoposti a valutazioni preventive per accertare il grado di rispetto degli standard di qualità definiti dalla Società secondo le procedure H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Points) che prevedono accurate analisi microbiologiche, merceologiche e chimico-fisiche lungo tutta la supply chain, realizzate con una frequenza valutata secondo una logica di risk assessment.

In Nord America il Gruppo adotta un programma di controlli di qualità e sicurezza alimentare condotti da una società terza basati sui regolamenti del Food and Drug Administration Food Code negli Stati Uniti e sul Safe Food for Canadians Act in Canada. Ogni locale riceve un controllo senza preavviso almeno due volte l’anno, e il dipartimento di Assicurazione Qualità rivede gli audit e segue l’implementazione dei piani di miglioramento, proposti dagli stessi Direttori dei punti vendita. 

Principali certificazioni

Certificazione Perimetro 
ISO 9001:2015 sui Sistemi di Gestione Qualità Italia: Autogrill Italia S.p.A. e Nuova Sidap 
ISO 22000 sulla Sicurezza Alimentare  Italia: Autogrill Italia S.p.A (sede e siti MAO), Grecia: Autogrill Hellas EPE
ISO 9001:2015 relativa a: Erogazione di servizi di Technical project Management  Italia: Autogrill Italia S.p.A.
Grecia: Autogrill Hellas EPE
BS OHSAS 18001:2007, UNI ENI ISO 45001:2018 Italia: Autogrill Italia S.p.A. – sede e locali in aeroporto
Certificazione Halal rilasciata dal MUI (Majelis Ulama Indonesia)  Pizza Hut aeroporto di Bali, locali aeroporto di Bangalore (HMSHost International), Majia Sumai (China), Pizza Hut e Burger King in Jakarta, punti vendita aeroporto di Bangalore e Hyderabad (HMSHost International) 
Diverse Food Safety program (Sicurezza Alimentare)  Punti vendita a Bali (HMSHost International), Punti vendita aeroporto di Schipol (HMSHost International)
FSSAI (Food Safety and Standards Authority of India)  Punti vendita aeroporto di Bangalore e Hyderabad (HMSHost International) 
NVWA (Dutch Authority of Food products and services)  Punti vendita aeroporto di Schipol (HMSHost International)
EIQA Irish food safety quality awards HMSHost Ireland 

Benessere degli animali

Ad oggi Autogrill Italia, per i punti vendita a gestione diretta e per i marchi di proprietà, utilizza solo uova in guscio e preparati a base uovo provenienti come minimo da galline allevate a terra. La società è stata una delle prime del settore ad adottare una pratica che nel 2009 le ha consentito di ricevere il Premio Good Egg di Compassion in World Farming, la maggiore organizzazione internazionale per il benessere degli animali di allevamento, per l'impegno a utilizzare solo uova in guscio provenienti da galline non allevate in gabbia.

A marzo 2016 HMSHost, la controllata americana del Gruppo, ha annunciato il passaggio all’utilizzo di uova non allevate in gabbia nei suoi oltre 2.000 ristoranti in aeroporti e autostrade degli Stati Uniti entro il 2025. In Olanda, HMSHost International ha siglato un accordo con Kipster, pluripremiata azienda agricola biologica a impatto zero che garantisce i più elevati standard di benessere animale nei suoi allevamenti. Un approccio che le ha consentito di ottenere le 3 stelle della Better Life Label e la certificazione Planet Proof per le uova prodotte.

Attualmente la pratica è già in essere anche nella maggior parte dei Paesi europei a cui fanno capo le attività di Autogrill Europe con l'obiettivo di estenderla progressivamente a tutti i concept di proprietà gestiti direttamente. La controllata europea del Gruppo si impegna così a passare entro il 2025 all'impiego di uova "cage-free" in tutti i propri punti vendita europei.

Inventando il futuro
Viaggio nel "cuore" di Autogrill: lo Spazio Fucina

“Laggiù, diamo vita ai nostri sapori”.

Ultimo aggiornamento: Mercoledì, 29 Aprile, 2020 - 09:26