A - Product

Vogliamo pensare in modo innovativo per offrire ai nostri clienti prodotti che assicurino criteri di sicurezza e qualità e che facciano vivere e ricordare l’esperienza vissuta nei nostri punti vendita.

Consumatori

Indagini consumatori, collaboratori, concedenti

 

La nostra politica si basa sull’ascolto che, oltre ai dipendenti, coinvolge anche clienti, consumatori e tutte quelle persone su cui ha impatto il nostro lavoro.

La loro voce costituisce parte centrale della nostra organizzazione: attraverso programmi, studi e ricerche, rileviamo le esigenze del mercato e dei consumatori che svolgono ruoli importanti come sostenitori, partner e agenti di cambiamento.

 

Indagini di mercato

La nostra attenzione è sempre più rivolta alla valorizzazione della relazione con il cliente: la Customer centricity.

Per fare ciò, ci avvaliamo di un ampio piano di ricerca basato sulla sinergia di:

  • dati provenienti da fonti interne (sistemi contabili ed extracontabili),
  • dati provenienti da fonti esterne, quali i landlord e i brand partner, 
  • dati provenienti da analisi e ricerche di mercato (test su concept, prodotti e servizi, fondamentali per comprendere e anticipare le esigenze dei clienti), 
  • dati provenienti dalle opinioni dirette dei consumatori raccolte tramite indagini di customer satisfaction, numeri verdi, contatti e-mail e le cartoline verdi che ogni Paese, con modalità diverse, mette a disposizione.

Indagini di customer satisfaction


Feel good?
"Feel good?"
è giunto alla sua 7a edizione in location selezionate  di Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Stati Uniti e Svizzera. Abbiamo chiesto ai nostri consumatori di compilare un questionario online sui temi dell’offerta, del servizio, della pulizia e dell’atmosfera dei punti vendita, partecipando a un concorso a premi. Hanno risposto all’indagine circa 40.000 persone.

E inoltre:

  • In Europa ascoltiamo e rispondiamo ai consumatori tramite numeri verdi, contatti e-mail e cartoline verdi. Inoltre, abbiamo avviato un percorso di ascolto dei trend della ristorazione mediante il Culinary Council, il programma internazionale di food innovation che si avvale della collaborazione di esperti del settore, tra cui chef a nutrizionisti. Ogni anno ci si focalizza su un tema specifico: nel 2015 il tema del Culinary Council è stato quello della pasta e ha portato alla realizzazione del nuovo concept Piacere Pasta.
  • In Europa, in alcune location strategiche, sono state installate le colonnine HappyOrNot per raccogliere i feedback dei clienti sul livello di soddisfazione complessiva dell’experience nel punto vendita.
  • Negli ultimi 3 anni sono state realizzate oltre 60 ricerche legate a tematiche di sviluppo prodotti e concept, nonché nuove tendenze e stili di vita. Abbiamo introdotto una nuova modalità di indagine che propone delle segmentazioni basate sugli stili di vita, spesso identici tra persone di genere ed età decisamente diverse, che ha portato Autogrill ad identificare quelle che vengono definite le Tribes dei viaggiatori.
  • All’interno dei punti vendita HMSHost, sia in Nord America che nel settore operativo International, monitoriamo le tendenze in termini di gusti e di acquisto attraverso la collaborazione con diversi istituti di ricerca. Inoltre, conduciamo indagini all’interno dei punti vendita mirate a comprendere desideri e opinioni dei viaggiatori. Raccogliamo tutti i commenti e suggerimenti dei consumatori tramite indirizzo e-mail e un numero verde telefonico. Indirizziamo tutti i commenti ricevuti ai direttori dei punti vendita, che offrono una risposta entro 24-48 ore: ogni cliente viene contattato e riceve una cartolina “Be Our Guest” con un omaggio spendibile presso i locali HMSHost. Un team dedicato alla Guest experience supervisiona il programma, fornisce linee guida e agisce da punto di riferimento per identificare e rispondere in maniera efficace e tempestiva: spesso le segnalazioni vengono gestite e risolte in tempo reale prima che l'ospite lasci l'aeroporto.
  • Nell’aeroporto di Amsterdam alle iniziative sviluppate dal Gruppo per rilevare la customer satisfaction si aggiunge la survey condotta direttamente dall’ente aeroportuale sui clienti per valutare la F&B experience nello scalo.

 

Alimentazione sostenibile

  • Nel luglio 2015, Autogrill ha siglato una partnership con la FAO per la riduzione dello spreco di cibo.  L’Iniziativa globale sulla riduzione delle perdite alimentari e dello spreco di cibo (SAVE FOOD) è stata lanciata nel 2011 e collabora in tutto il mondo con il settore pubblico e privato e con la società civile.
  • Negli Stati Uniti i menu sono sempre più  arricchiti da prodotti freschi e vegetariani, con minore contenuto di grassi e calorie, in abbinamento a soluzioni di piatti bilanciati (basati sulla corretta proporzione di carboidrati, proteine e grassi).  Inoltre in conformità alle regolamentazioni federali emanate dal US Department of Agricolture e dalla US Food and Drug Administration, i menù contengono le indicazioni sul contenuto nutrizionale e calorico dei vari alimenti.
  • In Belgio nell’aeroporto di Bruxelles è stata ampliata l’offerta di prodotti veggie e gluten free, mentre in tutti i concept con servizio al tavolo vengono evidenziati i menu a basso contenuto calorico e quelli senza glutine.
  • Sempre in Italia nei Bistrot, dopo i lavori del Culinary Council 2014, è stato lanciato un test sul piatto bilanciato freddo (una salad bar da comporre al momento, sulla base delle preferenze dei clienti, con un bilanciamento dei nutrienti al fine di ottenere un pasto completo). Inoltre, è costante l’attenzione per le differenze religiose specialmente quando queste incidono sulle scelte alimentari. Autogrill ha creato, in molti paesi, un’offerta di menù in grado di rispondere alle esigenze dei consumatori appartenenti a diverse religioni, come per esempio per le persone di fede islamica (cibo halal).
  •  In Italia, Autogrill collabora con l’Associazione Vegetariana Italiana per la verifica di alcuni piatti. Tra questi il Menù primavera 2015 del ristorante Ciao dedicato ai clienti vegetariani. Nel 2015 questa collaborazione ha portato al lancio della Rustichella mediterranea certificata AVI.
  • In Svizzera il concept "Greens", realizzato in collaborazione con l’associazione elvetica BioSuisse, offre cibo biologico pensato per chi osserva un regime alimentare a basso contenuto di grassi e sale.
  • In Francia, a supporto del "Programme National Nutrition Santé" tutti i messaggi pubblicitari diretti ai consumatori suggeriscono uno stile di vita sano ed equilibrato. E’ stata inoltre lanciata una campagna finalizzata a valorizzare alcuni prodotti stagionali.
  • In alcuni Paesi europei, in particolare Italia, Belgio, Olanda e Spagna, sono stati inseriti menù per soddisfare le necessità delle persone affette da celiachia, con aree di cottura dedicate per evitare la contaminazione degli alimenti senza glutine durante le fasi di preparazione. Negli Stati Uniti, è stata ampliata l’offerta di prodotti senza glutine e vengono organizzati corsi di formazione relativi alla cottura e preparazione di alimenti "gluten–free".
  • Anche HMSHost International è attiva su questo fronte. In alcuni scali del Nord Europa (es. Helsinki, Amsterdam) e dell'Asia  l'assortimento spazia dai prodotti gluten free a quelli senza lattosio oltre a diverse soluzioni per vegetariani, cioccolato grezzo organico e caffè biologico e  fair trade. Nell’aeroporto di Amsterdam Schiphol è stata ampliata l’offerta di prodotti freschi e vegetariani con diverse soluzioni a basso contenuto calorico e di grassi. Oltre ai prodotti gluten free l’assortimento in alcuni locali comprende anche pasti pensati per alcuni credo religiosi (Kosher e Halal).
  • In molti Paesi è disponibile un menù in grado di rispondere alle esigenze dei consumatori appartenenti a diverse religioni, come per esempio per le persone di fede islamica (cibo halal).

 

Qualità

La scelta dei fornitori, il controllo della filiera, l’attenzione alla sicurezza sono elementi fondamentali per garantire gli standard di qualità elevati.

Le relazioni con i nostri partner si consolidano nel tempo attraverso collaborazioni regolate da precise policy e procedure ed è, infatti, nel nostro interesse predisporre strumenti di valutazione per verificare l’idoneità dei fornitori in vista della continuità del rapporto. La valutazione e il controllo sono elementi necessari per garantire standard di qualità elevati per tutti i prodotti e servizi.

Excellence audit

In Europa è attivo il programma “Autogrill Excellence Audit” (AEA): un team di auditor pianifica controlli sui punti vendita sulla base di una griglia comune di verifiche e accertamenti sull’implementazione dei processi operativi (domande riguardanti cibo, igiene, pulizia, aspetti commerciali, sicurezza sul lavoro, ambiente ecc.) in considerazione anche di aspetti specifici del Paese (regole locali, o caratteristiche del concetto).

Mystery client

Fin dal 1999 abbiamo introdotto a livello europeo la figura, di cui si avvale il programma AEA, del Mystery Client: si tratta di una persona incaricata di valutare la qualità erogata nei punti vendita fingendo di essere un normale cliente. In Italia, dopo le visite, viene compilato una scheda di valutazione. I risultati sono comunicati alla sede amministrativa e ai direttori.

In Nord America è attivo un programma di controllo focalizzato sulla qualità e sicurezza del cibo, portato avanti da soggetti esterni all’azienda. Gli audit sono basati sui regolamenti della FDA (Food and Drug Administration) Food Guide. In ogni ristorante viene effettuato un controllo senza preavviso almeno due volte all’anno. I risultati servono per costruire piani d’azione, e sono legati agli MBO a livello di singolo locale. Il dipartimento di Assicurazione Qualità monitora i trend dei risultati per aiutare i Direttori a concentrarsi sulle aree di miglioramento, organizza webinar almeno due volte l’anno per condividere i risultati degli audit, gli obiettivi e le eventuali modifiche al programma, si incontra regolarmente con la società di revisione per migliorare continuamente il processo.

HMSHost International si avvale di programmi di Food Safety che prevede ispezioni relative alla qualità del prodotto e alle attività di produzione. Vengono inoltre condotte delle verifiche a campione sui prodotti sempre per accertarne la qualità.

Certificazioni

Con l’ottenimento delle certificazioni, vediamo riconosciuto il successo dei nostri modelli di gestione e un ulteriore stimolo a lavorare sempre al meglio.
In Italia, nel corso del 2015, sono state mantenute le certificazioni ISO 9001 sui Sistemi di Gestione Qualità, ottenendo l’adeguamento allo standard 2015, e UNI 10854, ed è stata rinnovata la certificazione ISO 22000 sulla Sicurezza Alimentare (per la sede milanese, il punto vendita Giovi Ovest e l’aeroporto di Orio al Serio). Tale certificazioni sono state estese anche alla società Nuova Sidap. Nel 2015 Autogrill S.p.A ha ottenuto anche una certificazione di processo secondo lo standard ISO 9001:2015 relativa a: Erogazione di servizi di Project Engineering, Management e di ingegneria ed è stata la prima azienda in Europa a sperimentare l’utilizzo del Mistery Audit secondo la norma UNI TS 11312 nelle attività di audit di certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità.

In Spagna, la sede di Telefonica a Madrid ha ottenuto il rinnovo della certificazione ISO 22000 sul Sistema di Gestione della Sicurezza Alimentare. Il punto vendita Pizza Hut gestito da HMSHost International nell'aeroporto di Bali ha ottenuto a novembre 2015 la certificazione Halal rilasciata dal MUI (Majelis Ulama Indonesia). Inoltre i locali nello scalo di Bali hanno la certificazione relativa alla Sicurezza Alimentare.

 

La fabbrica dei concetti

Fabbrica dei concetti

 

Negli ultimi anni la nostra attenzione si è focalizzata sulla valorizzazione di due aspetti della relazione con il cliente:

  1. la "customer centricity" per mettere al centro l’esperienza del consumatore, costruendo intorno alle sue esigenze nuovi modelli e formule;

  2. la ricerca del "sense of place" nella proposta di nuovi concept, per connettere le location Food & Beverage con le tradizioni culinarie delle regioni in cui sono collocate trasmettendo al cliente un senso di autenticità, identità e appartenenza.

 

 

Spazio Fucina

In Italia Spazio Fucina è un vero e proprio laboratorio di ricerca dove chef interni all’azienda, nonché ospiti di fama nazionale e internazionale, testano ingredienti, sviluppano idee, ricette e concept gastronomici traducendo gli input derivanti dai trend alimentari emergenti in prodotti che arricchiscono la nostra offerta di ristorazione. Qui vengono testate anche le nuove tecnologie per i processi di preparazione e somministrazione dei prodotti, ad  esempio per la riduzione del consumo di energia elettrica mantenendo intatte le caratteristiche organolettiche degli alimenti.

In Italia, nel 2015 è stato siglato un accordo con Garofalo, storico pastificio di Gragnano per l’introduzione della pasta Garofalo, proposta in un’ampia varietà di ricette per valorizzare le eccellenze del territorio italiano in tutti i ristoranti Ciao presenti sul territorio nazionale. La partnership prevede, inoltre, la realizzazione di “Piacere Pasta”, il corner dedicato alle ricette a base di prodotti dello storico Pastificio di Gragnano, in tutti i circa 130 punti vendita Ciao d’Italia. La pasta Garofalo verrà progressivamente introdotta anche negli altri Paesi europei dove il Gruppo opera.

HMSHost International ha dal 2013 attiva una partnership ad Amsterdam Schiphol per la vendita dei prodotti della linea Sanday’s The Green, con ingredienti freschissimi, pane biologico fatto a mano, carne da allevamenti sostenibili, uova da allevamenti senza gabbie, verdure di produzione locale. A livello di packaging, la carta è certificata F.S.C. (proveniente da foreste gestite responsabilmente) e al posto della plastica viene utilizzato il P.L.A. (materiale non plastico, degradabile).

Nell’aeroporto di Francoforte è stato inaugurato a giugno 2015 il primo Kimbo concept store d’Europa, “CAFFE’ KIMBO, ESPRESSO DA NAPOLI”, ideato in collaborazione con Autogrill: uno dei punti vendita più innovativi sviluppati da Autogrill e il primo di una serie di altri locali in apertura con la stessa insegna nei prossimi anni. I valori del brand Kimbo – familiarità, convivialità e tradizione – hanno ispirato la realizzazione di uno spazio moderno e accogliente che al tempo stesso contiene numerosi rimandi alle tradizionali ambientazioni dei bar napoletani e a Napoli, città multiculturale e di grande cultura artigianale. Grazie a questa proficua collaborazione Kimbo si conferma il caffè del viaggiatore.

Accessibilità

 

Grande importanza assumono anche i servizi offerti e gli spazi fisici, importanti per chi è in movimento. Le richieste sono diverse in base alle varie tipologie di consumatore: camionisti, famiglie, bambini, persone diversamente abili, motociclisti, uomini d’affari.

Da loro emerge il desiderio di entrare in ambienti più confortevoli, più funzionali, più appaganti e rilassanti per rendere positiva l’esperienza della sosta, che presentino arredi moderni, una maggiore luminosità, attenzione ai materiali utilizzati e alla comodità finale di sedie, tavoli, sgabelli, tutti oggetti d’uso primari per chi vive l’esperienza della sosta. A tal fine, Autogrill, nella realizzazione di nuovi punti vendita, pone particolare attenzione alle esigenze che questi clienti possono avere.

"Autogrill ha deciso di affrontare il progetto in maniera assolutamente innovativa, ha deciso di costituire un gruppo di lavoro eterogeneo… per cui ascoltare innanzitutto i bisogni delle persone e provare poi a dargli una risposta."

Andrea Stella, Design for All Italia e Presidente Spirito di Stella Onlus


I punti vendita di Mensa di Ravenna e di Villoresi Est sono certificati dall’associazione "Design for All" per la particolare cura dell’accessibilità a ogni servizio e oggi il Gruppo, nelle nuove realizzazioni, cerca di mantenere  le buone pratiche apprese dalla progettazione di questi particolari punti vendita riproponendo, laddove possibile, un design che continui a seguirne le linee guida.

Nei maggiori paesi europei, per chi si muove con i bambini, abbiamo creato punti vendita con baby room e spazi ricreativi allestiti a misura di bambino con poltroncine, biliardini, giochi, videogiochi e grandi televisori per i cartoni animati.

In Italia, Autogrill e Federazione Italiana Associazioni Diritti Animali e Ambiente hanno siglato un accordo per favorire l’accoglienza degli animali domestici nelle aree di sosta. In base all’accordo, presentato a Villoresi Est dall’onorevole Michela Vittoria Brambilla, sulle porte d’ingresso dei locali Autogrill sarà applicata una vetrofania che comunica al pubblico la possibilità di entrare con il cane al guinzaglio. L’intesa prevede, inoltre, la diffusione di un vademecum, indirizzato a tutti gli operatori di servizio Autogrill, contenente informazioni e buone pratiche per l’accoglienza degli animali e la loro tutela durante la sosta.

In Nord America HMSHost ha pensato per le famiglie un programma parallelo, accompagnando i menù per bambini con giochi e passatempi divertenti, oltre a offerte rivolte ad aumentare il potere di acquisto delle famiglie con figli. Oltre a questo, nella maggior parte dei locali c’è disponibilità di menù dedicati ai bambini, sviluppati sulle esigenze alimentari dei più piccoli.
HMSHost ha inoltre sviluppato il Freedom to Choose, una piattaforma creata internamente, web-based, disponibile in tutti i locali che permette la consultazione di centinaia di ricette e quindi dà la possibilità di sviluppare velocemente menù ad hoc sulle richieste specifiche dei consumatori o dei trend in una particolare regione.

Negli scali USA sono inoltre disponibili il servizio di lunch box per il consumo on the go. HMSHost Nord America ha lanciato il programma “Trip Happy” che offre la possibilità di acquistare prodotti scontati nelle ore pomeridiane.

Approfondisci il tema visitando le sezioni Innovazione sostenibile e Partnership per l'eccellenza.

 

 

Packaging

Progetti di innovazione del packaging: il ripensamento del packaging in chiave sostenibile.

Tra il 2012 e il 2013 abbiamo avviato un progetto europeo sulla riduzione packaging di alcuni prodotti (dalle buste, alle posate, ai piatti, ecc.) rendendo così più efficienti gli stessi processi di acquisto. Siamo intervenuti sulla riduzione del peso del piattino triangolare per la pizza in poliaccoppiato carta-plastica.

L’imballaggio è stato alleggerito dell’11% attraverso l’utilizzo di cartoncino più sottile, realizzato con materiale riciclato al 100%, determinando così la riduzione degli impatti ambientali, tra cui quelli legati ai consumi di acqua nei processi produttivi. L’alleggerimento dell’imballaggio ha consentito una riduzione degli impatti ambientali legati sia al risparmio di materia prima sia alla gestione del rifiuto.

Un lavoro simile è stato fatto anche sui piatti per crêpes, consentendoci  di ridurre i costi relativi a questi due imballaggi del 9,54%.

Source: Dossier Prevenzione - progetti e soluzioni per imballaggi ecosostenibili. Conai Eco Tool. Conai

Inventando il futuro
Viaggio nel "cuore" di Autogrill: lo Spazio Fucina

“Laggiù, diamo vita ai nostri sapori”.

Ultimo aggiornamento: Venerdì, 24 Giugno, 2016 - 16:09