A - Product

Vogliamo pensare in modo innovativo per offrire ai nostri clienti prodotti che assicurino criteri di sicurezza e qualità e che facciano vivere e ricordare l’esperienza vissuta nei nostri punti vendita.

Coinvolgimento clienti

Survey e ricerche di mercato per innovare

 

La nostra politica si basa sull’ascolto che, oltre ai dipendenti, coinvolge anche clienti, consumatori e tutte quelle persone su cui ha impatto il nostro lavoro.

La loro voce costituisce parte centrale della nostra organizzazione: attraverso programmi, studi e ricerche, rileviamo le esigenze del mercato e dei consumatori che svolgono ruoli importanti come sostenitori, partner e agenti di cambiamento.

Nel 2016 il Gruppo ha consolidato quest’area di attività costruendo una piattaforma di marketing intelligence evoluta, in grado di cogliere i trend in atto attraverso un approccio olistico e innovativo alla raccolta e analisi dei dati. Autogrill si avvale, per queste tipologie di studi, del supporto di piattaforme in grado di analizzare i trend mondiali sia sotto il profilo sia qualitativo che quantitativo, anche attraverso l’analisi delle conversazioni sui social media. A queste si affiancano delle soluzioni dedicate per ricerche dettagliate su specifici mercati di riferimento. Infine tecniche avanzate di neuromarketing e marketing emozionale consentono di comprendere in modo più immediate le esigenze dei consumatori oltre all’ascolto del sentiment sul web e il monitoraggio periodico dei KPI sui canali social del Gruppo.

L'obiettivo a partire dal 2018 è quello di implementare una nuova metodologia di indagine di  customer satisfaction in grado di misurare la forza della relazione con i clienti  e guidare le decisioni strategiche, anticipando ed integrando gli approcci di customer understanding messi in atto dalle singole Aree. La nuova metodologia , facilmente scalabile e modulabile, permetterà infatti di comprendere meglio i fattori chiave che guidano la relazione con i consumatori e gli insight emozionali.

Feel good?

Feel good?

Feel good? è il programma di rilevazione della customer satisfaction del Gruppo Autogrill, ideato nel 2009 con l’obiettivo di misurare il grado di qualità percepita dai clienti, per poi sviluppare interventi mirati a perfezionare il servizio, i prodotti e la reputazione del marchio. Nel 2017 Feel good? è giunto alla sua nona edizione: in location selezionate di Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Stati Uniti e Svizzera, Autogrill ha chiesto ai suoi consumatori di vendita, partecipando a un concorso a premi, di compilare un questionario online sui temi dell’offerta, del servizio, della pulizia e dell’ atmosfera dei punti vendita. Hanno risposto all’indagine circa 45.000 persone.

 

Partnership

Concedenti

I rapporti con i concedenti non terminano con l’assegnazione del contratto, anzi, in quel momento comincia una partnership di lungo periodo, fondata su fiducia e collaborazione reciproca.

L’ Airport Revenue News Conference & Exhibition Awards Gala 2018, che si è tenuto quest'anno a Orlando, in Florida, è un evento in cui l'industry aeroportuale si riunisce per conoscere le ultime tendenze, fare networking e sperimentare brand emergenti e affermati.

Il Gruppo ha anche ricevuto, tramite HMSHost, il premio per Airport Restaurant Bar of the Year grazie a Book & Bourbon Southern Kitchen presso l'Aeroporto Internazionale di Louisville.

Durante la conferenza sono stati inoltre annunciati i Readers' Choice Travel Awards di USA Today 10Best, una serie di premi rivolti al pubblico dei consumatori e per i quali possono votare i lettori della rivista.
La Summer House di Santa Monica presso l'aeroporto internazionale O'Hare di Chicago è stata premiata per Best Airport Bar/Restaurant Atmosphere.

Top brand ed esperti del settore

Negli anni il Gruppo ha saputo costruire relazioni autentiche e durature che, oltre a offrire prodotti di alta qualità ai consumatori, hanno consentito di ampliare le conoscenze e interpretare in anticipo le tendenze di consumo.

Ormai consolidata, per esempio, la collaborazione tra il Gruppo e Starbucks Coffee Company, avviata oltre 20 anni fa negli Stati Uniti, si è arricchita negli ultimi anni anche di nuove attività in Europa.

Inoltre, nuove opportunità sono state colte negli ultimi anni in seguito agli accordi con l’Università degli Studi di Scienze Gastronomiche di Pollenzo, con la quale è stato realizzato il nuovo concept Bistrot che nel 2016 è stato aperto per la prima volta in autostrada, nell’area di servizio di Fiorenzuola d’Arda.

Il Gruppo ha siglato inoltre una partnership con Eataly che nel 2016 ha portato per la prima volta il noto marchio delle eccellenze made in Italy, nell’area di servizio di Secchia Ovest.

Partner per l'eccellenza

Fornitori

Per ottenere prodotti sempre di ottima qualità e servizi all’altezza delle aspettative, la relazione con i fornitori è di grande importanza. Come per tutti i processi aziendali, anche la selezione dei fornitori è mirata alla ricerca di qualità, flessibilità e massima professionalità.

Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines

La gestione dell’impatto etico, ambientale e sociale a tutti i livelli della supply chain diventerà sempre più cruciale per il successo del business del Gruppo negli anni a venire. É per questo motivo che la supply chain è stata individuata come dimensione fondamentale, all’interno della nuova Afuture Roadmap 2016-2018, per accrescere l’impegno in buone pratiche di sostenibilità del Gruppo Autogrill. Sono state perciò redatte le Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines, un nuovo documento che definisce gli standard generali per la valutazione dei fornitori e i principi base che caratterizzano l’approccio del Gruppo per una gestione sostenibile della catena di approviggionamento (Supply Chain Management Approach).

Per saperne di più: Autogrill Group Supply Chain Sustainability Guidelines.

 

Innovazione culinaria e materie prime

Sviluppo dei nuovi prodotti

In Italia, la collaborazione con l’Università degli Studi di Scienze Gastronomiche di Pollenzo ha portato alla nascita del concetto Bistrot, basato su un’attenta selezione di prodotti enogastronomici e sul recupero e riadattamento di ricette della tradizione locale.

Dal 2012 Autogrill collabora con Magenta Bureau nell’organizzazione dei Culinary Council. Lo scorso anno, grazie a questa partnership, Autogrill ha partecipato a Identità Golose, uno dei più importanti appuntamenti annuali del panorama culinario internazionale, portando le ultime innovazioni e sperimentazioni del concept Bistrot.

Dal 2015 HMSHost è sponsor degli James Beard Foundation Awards, la cerimonia annuale organizzata dall’omonima fondazione che premia l’eccellenza culinaria e l’educazione alimentare negli Stati Uniti.

Spazio Fucina e Culinary Council

In Italia Spazio Fucina è un vero e proprio laboratorio di ricerca dove chef interni all’Azienda, nonché ospiti di fama nazionale e internazionale, testano ingredienti, sviluppano idee, ricette e concept gastronomici traducendo gli input derivanti dai trend alimentari emergenti, dall’evoluzione degli standard nutrizionali e delle tecnologie alimentari, in prodotti che arricchiscono l’offerta di ristorazione nei punti vendita del Gruppo. La cucina sperimentale, luogo simbolo dell’approccio innovativo che caratterizza Autogrill, è anche lo spazio in cui vengono testate le nuove tecnologie per i processi di preparazione e somministrazione dei prodotti, come per esempio ridurre il consumo di energia elettrica mantenendo intatte le caratteristiche organolettiche degli alimenti.

Il Culinary Council è un programma internazionale di innovazione culinaria tramite il quale Autogrill si avvale della collaborazione di esperti sociologi dei consumi, giornalisti del settore food e di figure riconosciute nel settore della ristorazione (da chef di fama mondiale a nutrizionisti) per avere un contributo alle innovazioni da apportare nei menù dei punti vendita. Ogni anno ci si focalizza su un tema specifico: nel 2016 il tema del Culinary Council è stato “ATTENTION TO DIVERSITY trends & concepts”, su concetti, prodotti e nuove modalità di consumo legate alla cucina che privilegia vegetali e bio, con una specifica attenzione al mondo delle intolleranze.

Eat Well Travel Further

Negli Stati Uniti, HMSHost ha lanciato un progetto pilota “Eat Well. Travel Further” incentrato sull’offerta di prodotti pronti al consumo e servizi accessori incentrati sulle esigenze nutrizionali e dietetiche specifiche, tra cui “box lunch” proteici, ad alto contenuto nutritivo e bevande probiotiche. Anche nell’Area International Autogrill ha lavorato sull’offerta di prodotti dedicati a clienti con esigenze nutrizionali specifiche, ampliando la propria offerta di prodotti senza glutine, proteici, senza lattosio e halal.

Materie prime

Nei Bistrot nel 2016 è stata introdotta la nuova miscela di caffè Kimbo Fairtrade.

In Nord America HMSHost sta lavorando sempre di più con i fornitori regionali per venire incontro alle richieste dei consumatori che prediligono sempre di più le produzioni provenienti dalle “farm” locali. E dal 2015 HMSHost ha incrementato di oltre il 20% questa tipologia di approvvigionamenti. La società supporta inoltre l’iniziativa di educazione e formazione su una nuova agricoltura urbana, Windy Harvest Youth Farm of Chicago, promossa da Chicago Botanical Gardens e finalizzata a supportare il sistema agroalimentare locale e a promuovere comunità più sane e un’economia più green.

A marzo 2016 HMSHost ha annunciato il passaggio all’utilizzo di uova da allevamenti a terra in tutti i suoi ristoranti statunitensi entro il 2025. L’iniziativa è stata già implementata in diversi aeroporti tra cui Los Angeles International Airport, Charlotte Douglas International Airport, Chicago O’Hare International Airport, and McCarran International Airport Las Vegas.

Tutto il caffè e il tè venduto da HMSHost nell’aeroporto di Amsterdam Schiphol proviene da marchi certificati Fairtrade o UTZ, una delle principali certificazioni a livello internazionale per la produzione sostenibile di caffè, tè o cacao nel rispetto dei diritti umani e dell’ambiente.

 

Qualità e certificazioni

Il nostro Sistema di Gestione comincia già dalla selezione dei fornitori e si fonda sulla forte condivisione di valori e obiettivi tra il Gruppo e i suoi partner commerciali. La qualità dei prodotti e degli approvvigionamenti viene monitorata costantemente attraverso controlli mensili sulle specifiche di prodotto e dialogo costante tra punti vendita, funzioni centrali di supporto e fornitori al fine di pianificare eventuali azioni correttive.

Sia in Nord America che in Europa, i fornitori sono sottoposti a valutazioni preventive per accertare il grado di rispetto degli standard di qualità definiti dalla Società secondo le procedure H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Points) che prevedono accurate analisi microbiologiche, merceologiche e chimico-fisiche lungo tutta la supply chain, realizzate con una frequenza valutata secondo una logica di risk assessment.

Nell’Area International tutti i fornitori di prodotti sono selezionati sulla base di specifiche procedure e checklist dettagliate, e in ogni contratto è incluso il codice di condotta di HMSHost.

In Nord America abbiamo introdotto un nuovo programma di audit che traccia tutti i nuovi piccoli fornitori in un database e fornisce un tool di supporto per consentire loro di essere conformi ai requisiti di Assicurazione Qualità richiesti.

A queste tipologie di assessment e controlli si aggiunge un piano di autocontrollo nell’ambito del Sistema di Gestione adottato nei diversi Paesi, ovvero un insieme di procedure che vengono eseguite sui punti vendita e finalizzate a garantire il rispetto di tutti gli standard igienico-sanitari. 

Nel 2017 si stima che il 95% dei prodotti alimentari e il 99% delle bevande non alcoliche sia stato sottoposto a controlli e verifiche sulla qualità. Il controllo qualità è assicurato anche in tutte le operations dell’Area International, per assicurare il rispetto degli standard locali in tutti i Paesi in cui operiamo secondo specifiche procedure e in ottemperanza alle linee guida H.A.C.C.P, in un percorso di miglioramento continuo che sta portando i diversi punti vendita anche all’ottenimento della certificazione ISO 9001.

Principali certificazioni

CertificazionePerimetro
ISO 9001:2015 sui Sistemi di Gestione Qualità Italia: Autogrill S.p.A. e Nuova Sidap
UNI 10854 linee guida per il sistema di autocontrollo basato sul metodo HACCP Italia: Autogrill S.p.A.
ISO 22000 sulla Sicurezza Alimentare Italia: Autogrill S.p.A.
Grecia: Autogrill Hellas EPE
ISO 9001:2015 relativa a: Erogazione di servizi di Technical project Management Italia: Autogrill S.p.A.
Mistery Audit secondo la norma UNI TS 11312 nelle attività di audit di certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità Italia: Autogrill S.p.A.
BS HOSAS 18001:2007 Italia: Autogrill S.p.A.- locali in aeroporto
Certificazione Halal rilasciata dal MUI (Majelis Ulama Indonesia) Pizza Hut aeroporto di Bali, locali aeroporto di Bangalore (HMSHost International)
Diverse Food Safety program (Sicurezza Alimentare) Punti vendita a Bali (HMSHost International)
FSSAI (Food Safety and Standards Authority of India) Punti vendita aeroporto di Bangalore e Hyderabad (HMSHost International)
NVWA (Dutch Authority of food products and services) Punti vendita aeroporto di Schiphol (HMSHost International)

Inventando il futuro
Viaggio nel "cuore" di Autogrill: lo Spazio Fucina

“Laggiù, diamo vita ai nostri sapori”.

Ultimo aggiornamento: Mercoledì, 4 Luglio, 2018 - 13:14